Ist es in den VAE legal, dass eine KI Ihre Geschäftsanrufe entgegennimmt?
RavinaroKann eine KI meine eingehenden Anrufe in den VAE entgegennehmen?
Ja. Die Beantwortung von Anrufen ist nicht reguliert. Reguliert ist hingegen unaufgefordertes Outbound-Marketing, und diese Unterscheidung ist die Antwort auf die gesamte Frage.
Ein Mitarbeiter im Kundenservice nimmt einen Anruf entgegen, den ein Kunde getätigt hat. Die Rechtslage in den VAE verbietet dies nicht und erfordert auch keine Lizenz. Die geltenden Pflichten beziehen sich lediglich darauf, was dem Anrufer mitgeteilt wird und wie die Aufzeichnung verwendet wird.
Dies ist eine allgemeine Orientierungshilfe und keine Rechtsberatung. Wenn Sie Anrufe aus dem Ausland entgegennehmen – und das tun viele Unternehmen in Dubai –, sollten Sie Ihre spezifische Situation von einem Anwalt prüfen lassen.
Was genau beinhaltet die Kabinettsresolution 56 aus dem Jahr 2024?
Es regelt das Telemarketing in den VAE: unerwünschte Werbeanrufe, die zulässigen Anrufzeiten, die einzuhaltenden Register und die Strafen bei Missachtung. Es zielt insbesondere auf die Praxis ab, Personen anzurufen, die nicht darum gebeten haben.
Deshalb setzen wir in keinem Markt, auch nicht in den VAE, auf die Ausbildung von Callcenter-Mitarbeitern für Kaltakquise. Ein Agent, der Ihren Anruf entgegennimmt, ist auf der anderen Seite der Leitung. Ein Agent, der eine gekaufte Anrufliste abruft, ist es nicht – und auch die beste Konfiguration kann daran nichts ändern.
Eine andere Sache ist es, mit jemandem Kontakt aufzunehmen, der Ihr Formular ausgefüllt hat – schließlich hat er darum gebeten, von Ihnen zu hören.
Muss der Agent angeben, dass es sich um eine KI handelt?
Jeder von uns entwickelte Agent sagt dies zu Beginn jedes Anrufs und in seiner ersten Nachricht auf jedem Kanal, und es ist nicht konfigurierbar.
Teils liegt die globale Regulierungsentwicklung genau darin – die Transparenzpflicht des EU-Gesetzes zur künstlichen Intelligenz gilt ab August 2026, und die Richtung ist eindeutig. Hauptsächlich liegt es aber daran, dass Verschleierung nicht funktioniert. Anrufer durchschauen die Informationen und ärgern sich dann eher über die Täuschung als über die Wartezeit.
Ein Agent, der von Anfang an die Wahrheit gesagt hat, kann auch sagen: „Ich weiß es nicht, ich hole jemanden, der es weiß“, ohne aus der Rolle zu fallen. Genau dieser Satz verhindert, dass ein schlechtes Gespräch zu einer schlechten Bewertung führt.
Wie sieht es mit der Aufzeichnung des Anrufs aus?
Die Aufzeichnung dient der Erstellung des Transkripts und des Monatsberichts, daher ist sorgfältiges Vorgehen wichtig. Der Agent gibt die Aufzeichnung in derselben Einleitung bekannt, in der er auch die KI erwähnt, noch bevor etwas Aufzeichnungswürdiges gesagt wurde.
Sie besitzen die Aufnahmen, die Transkripte und die Gesprächsdaten. Die Aufbewahrungsfrist ist festgelegt und nicht unbegrenzt. Wenn Sie das Unternehmen verlassen, werden Ihnen die Daten ausgehändigt und nicht einbehalten.
Wenn Sie lieber gar nicht aufzeichnen möchten, kann ein Agent auch ohne diese Funktion erstellt werden. Sie verlieren dann allerdings die Transkripte und den Großteil der Berichte, was einen echten Kompromiss und keine bloße Einstellung darstellt.
Written by Ravinaro
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