Zweisprachige KI-Rezeptionisten für Südflorida
RavinaroWie soll der Agent mit zwei Sprachen umgehen?
Bei einer Nummer, die dem Anrufer folgt. Die Ansage sollte so beginnen, dass sie für beide Seiten verständlich ist, dann in der Sprache des Anrufers fortgesetzt werden und gegebenenfalls während des Gesprächs wieder wechseln.
Was nicht funktioniert, ist ein Menü, bei dem man die Eins für Englisch drücken muss. In Miami führt das zu einem zusätzlichen Schritt bei jedem Anruf, um ein Problem zu lösen, das der Agent durch Zuhören lösen könnte. Menüs sind der Grund, warum Anrufer auflegen.
Welche Spanisch-Sorte wird gesprochen?
Das ist wichtiger, als eine Ja/Nein-Antwort vermuten lässt. Das Spanisch in Südflorida ist nicht einheitlich – Anrufer aus Kuba, Venezuela, Kolumbien und Argentinien klingen alle unterschiedlich und verwenden unterschiedliche Wörter für alltägliche Dinge.
Die aktuellen Modelle decken den Bereich gut ab, aber Sie sollten es selbst hören. Bitten Sie um eine Hörprobe mit Ihren eigenen Begriffen – verwenden Sie die Begriffe für Ihre Dienstleistungen, Ihre Wohngebiete, Ihre Preise – und beurteilen Sie die Klangqualität selbst, anstatt sich allein auf die Aussage der Demo zu verlassen.
Wird das Transkript in der gesprochenen Sprache erstellt?
Das sollte es, und Sie sollten es überprüfen. Ein ins Englische übersetztes Transkript verliert genau das, was Sie damit erreichen wollen: das, was der Kunde tatsächlich gesagt hat, in seinen eigenen Worten, als er das Problem schilderte.
Der Monatsbericht ist besonders hilfreich, wenn er die Sprache der eingehenden Anrufe anzeigt. Viele Unternehmen in Miami haben diese Aufteilung anders erlebt als erwartet, und sie verändert die Personalplanung am Telefon während des Tages.
Was ist, wenn ein Anrufer mit einem Menschen sprechen möchte, der Spanisch spricht?
Das muss bei der Weiterleitung berücksichtigt werden. Ein Mitarbeiter, der einen spanischsprachigen Anrufer an ein Teammitglied weiterleitet, das nur Englisch spricht, verschlimmert das Gespräch nur.
Legen Sie die Eskalationsregel sowohl sprach- als auch themenbezogen fest, damit der Anrufer jemanden erreicht, der das Gespräch fortsetzen kann. Ist in der gewünschten Sprache niemand erreichbar, sollte der Mitarbeiter ehrlicherweise einen Rückruftermin nennen und diesen auch einhalten.
Written by Ravinaro
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