Recepcionistas bilingües con IA para el sur de Florida.
Ravinaro¿Cómo debería el agente gestionar dos idiomas?
En un solo número, siguiendo a la persona que llama. Debe comenzar de una manera que funcione para ambos, luego continuar en el idioma que use la persona que llama y cambiar de nuevo a mitad de la conversación si lo hace.
Lo que no funciona es el menú de "presione uno para inglés". En Miami, eso añade un paso a cada llamada para resolver un problema que el agente puede solucionar simplemente escuchando, y los menús son el motivo por el que los que llaman cuelgan.
¿Qué español habla?
Esto es más importante de lo que sugiere una simple respuesta de sí o no. El español del sur de Florida no tiene un solo acento: los cubanos, venezolanos, colombianos y argentinos hablan de forma diferente y usan palabras distintas para cosas cotidianas.
Los modelos actuales manejan bien el rango, pero es importante que lo escuches. Solicita una muestra usando tu propio vocabulario (los términos que describen tus servicios, tus barrios, tus precios) y juzga por ti mismo en lugar de fiarte de la palabra de la demostración.
¿Escribe la transcripción en el idioma hablado?
Debería ser así, y deberías comprobarlo. Una transcripción traducida al inglés pierde lo esencial: lo que el cliente dijo realmente, con sus propias palabras, al explicar el problema.
El informe mensual es más útil cuando muestra en qué idioma se reciben las llamadas. Para muchas empresas de Miami, esta distribución no es la que esperaban y cambia la forma en que gestionan el servicio telefónico durante el día.
¿Qué ocurre si una persona que llama quiere hablar con alguien que hable español?
Entonces, quien realiza la transferencia debe saberlo. Un agente que transfiere una llamada de una persona que habla español a un miembro del equipo que solo habla inglés ha empeorado la situación en lugar de mejorarla.
Establezca la regla de escalamiento por idioma y por tema, para que la persona que llama se comunique con alguien que pueda continuar la conversación. Si no hay nadie disponible en ese idioma, lo correcto es que el agente diga cuándo le devolverán la llamada y que cumpla su palabra.
Written by Ravinaro
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