Est-il légal pour une IA de répondre à vos appels professionnels aux Émirats arabes unis ?
RavinaroUne IA peut-elle répondre à mes appels entrants aux Émirats arabes unis ?
Oui. Répondre aux appels entrants n'est pas une activité réglementée. Ce qui l'est, c'est le démarchage téléphonique non sollicité, et c'est là toute la réponse à cette question.
Un agent répond à un appel entrant initié par un client. La réglementation des Émirats arabes unis n'interdit pas cette pratique et aucune licence n'est requise. Les obligations qui s'appliquent concernent les informations communiquées à l'appelant et l'utilisation de l'enregistrement.
Ces informations sont d'ordre général et ne constituent pas un avis juridique. Si vous recevez des appels transfrontaliers (ce qui est fréquent à Dubaï), il est fortement conseillé de consulter un avocat afin d'examiner votre situation particulière.
Que couvre exactement la résolution 56 du Cabinet de 2024 ?
Elle encadre le télémarketing aux Émirats arabes unis : les appels sortants non sollicités, les horaires autorisés, les registres à respecter et les sanctions encourues en cas de non-respect. Elle vise précisément la pratique consistant à appeler des personnes qui n’ont pas demandé à être contactées.
C’est pourquoi nous ne déployons pas de robots d’appel sortant, quel que soit le marché, y compris aux Émirats arabes unis. Un agent qui répond à votre téléphone est entièrement à l’autre bout du fil. Un agent qui compose des numéros sur une liste achetée, lui, ne l’est pas, et aucune configuration ne peut compenser cette situation.
Contacter une personne qui a rempli votre formulaire est une tout autre affaire : elle a demandé à avoir de vos nouvelles.
L'agent doit-il préciser qu'il s'agit d'une IA ?
Chaque agent que nous créons l'indique au début de chaque appel et dans son premier message sur chaque canal, et cela n'est pas configurable.
C’est en partie la direction que prend la réglementation à l’échelle mondiale : l’obligation de transparence de la loi européenne sur l’IA s’applique à partir d’août 2026 et la tendance est irréversible. Mais surtout, dissimuler la supercherie ne fonctionne pas. Les appelants s’en rendent compte et sont alors agacés par la tromperie plutôt que par l’attente.
Un agent qui a dit la vérité dès le départ peut aussi dire « Je ne sais pas, laissez-moi trouver quelqu'un qui le sait » sans se trahir. C'est cette phrase qui évite qu'un mauvais appel ne se transforme en mauvaise évaluation.
Et si on enregistrait l'appel ?
L'enregistrement est indispensable à la transcription et au rapport mensuel ; il est donc important d'y accorder une attention particulière. L'agent annonce l'enregistrement dès la première phrase, au même titre que l'IA, avant même que quoi que ce soit d'important n'ait été dit.
Vous êtes propriétaire des enregistrements, des transcriptions et des données de conversation. La durée de conservation est définie et non indéfinie, et si vous quittez l'entreprise, ces données vous sont restituées au lieu d'être conservées.
Si vous préférez ne pas enregistrer du tout, il est possible de configurer un agent sans cette fonction. Vous perdrez alors les transcriptions et la plupart des rapports, ce qui constitue un véritable compromis et non une simple option.
Written by Ravinaro
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