Cosa succede quando l'IA non riesce a rispondere a una domanda?
RavinaroCosa fa l'agente quando non lo sa?
Si ferma. Avvisa chi chiama che sta arrivando qualcuno e invia una notifica a una persona specifica del tuo team, non a una casella di posta condivisa di cui nessuno è responsabile.
L'errore che costa denaro non è quando l'agente dice "Non lo so". È quando l'agente inventa una risposta, cita un prezzo inesistente o promette un appuntamento che è già stato prenotato. Una risposta sbagliata data con sicurezza è peggio di nessuna risposta, perché il cliente agisce di conseguenza.
Chi decide cosa si intende per "troppo difficile"?
Sì, lo fai durante la fase di sviluppo. Le regole di escalation fanno parte della configurazione: qualsiasi domanda sui rimborsi, qualsiasi richiesta da parte di un cliente esistente, qualsiasi situazione in cui il chiamante sembra insoddisfatto, qualsiasi cosa riguardante un servizio che non hai ancora lanciato.
Le regole non sono fisse una volta per tutte. La maggior parte delle aziende le inasprisce nel primo mese, quando si rende conto di cosa effettivamente succede, per poi allentarle in seguito, man mano che scopre che l'agente gestisce più di quanto previsto.
Una risposta non data scompare semplicemente?
No. La conversazione viene trascritta, l'escalation viene registrata e compare nel tuo report mensile. Quel report è il motivo per cui esiste il piano di assistenza: le stesse tre domande che vengono segnalate ogni settimana non sono un problema dell'operatore, ma una risposta mancante, e aggiungerla richiede solo cinque minuti.
L'agente può sbagliarsi?
Sì, e fingere il contrario sarebbe disonesto. Un agente di intelligenza artificiale può fraintendere un nome, classificare erroneamente una richiesta o affermare qualcosa di inesatto. Garantiamo velocità di consegna e di risposta, non risultati commerciali.
Ciò che riduce la probabilità di errore è la riduzione del carico di lavoro. Un agente a cui viene chiesto di rispondere a qualsiasi domanda su qualsiasi argomento sbaglierà più spesso di uno a cui viene chiesto di rispondere a venti domande note e di inoltrare tutto il resto ai livelli superiori.