Receptionist bilingue basate sull'intelligenza artificiale per il Sud della Florida.
RavinaroCome dovrebbe l'agente gestire due lingue?
Su un numero, seguendo chi chiama. La chiamata dovrebbe aprirsi in un modo che funzioni per entrambi, poi continuare nella lingua utilizzata da chi chiama e passare di nuovo a metà conversazione se necessario.
Ciò che non funziona è un menu con la selezione dell'inglese tramite tasto 1. A Miami, questo aggiunge un passaggio a ogni chiamata per risolvere un problema che l'operatore può risolvere semplicemente ascoltando, e i menu sono proprio il punto in cui i clienti riattaccano.
Quale lingua spagnola parla?
Questo aspetto è più importante di quanto suggerisca una semplice risposta affermativa o negativa. Lo spagnolo parlato nel sud della Florida non ha un unico accento: chi chiama da Cuba, Venezuela, Colombia e Argentina ha un accento diverso e usa parole diverse per indicare cose comuni.
I modelli attuali gestiscono bene la gamma di frequenze, ma è importante ascoltarli. Richiedete un campione audio utilizzando il vostro vocabolario specifico – i termini che usate per i vostri servizi, i vostri quartieri, i vostri prezzi – e giudicatelo voi stessi, anziché fidarvi ciecamente della dimostrazione.
Il programma trascrive la conversazione nella lingua parlata?
Dovrebbe essere così, e dovresti verificarlo. Una trascrizione tradotta in inglese perde l'elemento fondamentale: ciò che il cliente ha effettivamente detto, con le sue parole, quando ha spiegato il problema.
Il report mensile è più utile quando mostra in quale lingua arrivano le chiamate. Per molte aziende di Miami, questa suddivisione non corrisponde alle aspettative e modifica la gestione del personale telefonico durante la giornata.
E se chi chiama volesse parlare con una persona che parli spagnolo?
Quindi, chi effettua il passaggio di consegne deve esserne a conoscenza. Un operatore che inoltra una chiamata da un cliente di lingua spagnola a un membro del team che parla solo inglese peggiora la situazione anziché migliorarla.
Imposta le regole di inoltro in base alla lingua e all'argomento, in modo che chi chiama possa raggiungere qualcuno in grado di proseguire la conversazione. Se nessuno è disponibile nella lingua richiesta, la cosa più onesta da fare è che l'operatore comunichi quando verrà richiamato, e mantenga la promessa.
Written by Ravinaro
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