Ist es legal, Anrufe aufzuzeichnen, die von einem KI-Agenten entgegengenommen werden?
RavinaroBenötige ich eine Einwilligung zur Aufzeichnung?
Das hängt vom Standort des Anrufers ab, und die Antwort ist nicht einheitlich. In einigen Ländern – darunter Florida, Kalifornien, Pennsylvania, Illinois, Massachusetts, Maryland und Washington – ist die Zustimmung aller Gesprächsteilnehmer erforderlich. In anderen Ländern genügt die Zustimmung einer Partei. Die EU und die Vereinigten Arabischen Emirate haben darüber hinaus eigene Regelungen.
Da eine Telefonnummer nicht den Standort des Anrufers verrät, ist die einzig praktikable Regel, diesen bei jedem Anruf anzugeben und die Fortsetzung des Gesprächs als Zustimmung zu werten. Dies sind allgemeine Informationen und keine Rechtsberatung. Wenn Sie Anrufe aus dem Ausland entgegennehmen, sollten Sie Ihre spezifische Situation von einem Anwalt prüfen lassen.
| Wo sich der Anrufer befindet | Typische Zustimmungsregel | Was wir tun |
|---|---|---|
| USA – Staaten mit allen Parteien | Alle Beteiligten müssen zustimmen. Dies umfasst Kalifornien, Florida, Pennsylvania, Illinois, Massachusetts, Maryland und Washington. | Bei jedem Anruf offenlegen |
| USA – Einparteienstaaten | Die Zustimmung einer Partei genügt. | Bei jedem Anruf offenlegen |
| EU / Vereinigtes Königreich | DSGVO: Rechtsgrundlage und Benachrichtigung vor der Aufzeichnung | Bei jedem Anruf offenlegen |
| VAE | Benachrichtigung und Zustimmung werden erwartet | Bei jedem Anruf offenlegen |
Allgemeine Hinweise, keine Rechtsberatung. Eine Telefonnummer gibt keinen Aufschluss darüber, wo sich der Anrufer befindet. Deshalb gilt überall die gleiche Regel: Geben Sie Ihren Standort zu Beginn jedes Anrufs an.
Was sollte der Agent sagen?
Das sollte gleich zu Beginn erwähnt werden, bevor etwas Wichtiges gesagt wurde. Die erste Zeile sollte beide Fakten gleichzeitig abdecken: dass es sich um eine KI handelt und dass das Gespräch aufgezeichnet wird, damit das Unternehmen den Sachverhalt genau nachvollziehen kann.
Eine Offenlegung am Ende oder in einer Datenschutzerklärung, die niemand liest, hilft nicht. Der Anrufer muss auflegen können, bevor er etwas gesagt hat, das er nicht aufgezeichnet haben möchte.
Warum überhaupt aufnehmen?
Denn das Transkript ist das eigentliche Produkt. Die Aufzeichnung ist die Grundlage für die Zusammenfassungen, die Liste der qualifizierten Leads und den Monatsbericht – und sie ermöglicht es Ihnen, zu überprüfen, was der Agent tatsächlich gesagt hat, wenn ein Kunde etwas anderes behauptet.
Wenn Sie keine Aufzeichnung wünschen, kann ein Agent auch ohne diese Funktion erstellt werden. Sie verlieren dann allerdings die Transkripte und den Großteil der Berichte – das ist ein echter Kompromiss und keine bloße Einstellungssache.
Wie lange werden die Aufnahmen aufbewahrt?
Die Daten werden für einen festgelegten Zeitraum aufbewahrt, nicht unbegrenzt, und gehören Ihnen. Sie sind Eigentümer Ihrer Aufnahmen, Transkripte, Gesprächsdaten und CRM-Datensätze. Wenn Sie das Unternehmen verlassen, werden Ihnen diese Daten ausgehändigt und nicht einbehalten. Für die Anforderung fallen keine Austrittsgebühren an.