Was passiert, wenn die KI eine Frage nicht beantworten kann?
RavinaroWas macht der Agent, wenn er es nicht weiß?
Es stoppt. Es teilt dem Anrufer mit, dass eine Person im Anmarsch ist, und benachrichtigt eine namentlich genannte Person in Ihrem Team – nicht einen gemeinsamen Posteingang, der niemandem gehört.
Der kostspielige Fehler besteht nicht darin, dass der Mitarbeiter sagt: „Ich weiß es nicht.“ Vielmehr ist es ein Fehler, der Geld kostet, wenn er eine Antwort erfindet, einen nicht existierenden Preis nennt oder einen bereits vergebenen Termin verspricht. Eine selbstsichere, falsche Antwort ist schlimmer als gar keine, denn der Kunde handelt daraufhin.
Wer entscheidet, was als zu schwierig gilt?
Das tun Sie während der Entwicklungsphase. Eskalationsregeln sind Teil der Einrichtung: Fragen zu Rückerstattungen, Anliegen von Bestandskunden, unzufriedene Anrufer und alles rund um noch nicht eingeführte Dienste.
Die Regeln sind nicht ein für alle Mal festgelegt. Die meisten Unternehmen verschärfen sie im ersten Monat, wenn sie erfahren, was tatsächlich anfällt, und lockern sie später, wenn sie feststellen, dass der Agent mehr Aufgaben übernimmt als erwartet.
Verschwindet eine fehlende Antwort einfach?
Nein. Der Gesprächsverlauf wird protokolliert, die Eskalation erfasst und erscheint in Ihrem Monatsbericht. Dieser Bericht ist der Grund für die Existenz des Betreuungsplans: Die immer wiederkehrenden drei Fragen sind kein Problem des Mitarbeiters, sondern eine fehlende Antwort, deren Ergänzung nur fünf Minuten in Anspruch nimmt.
Kann der Agent sich irren?
Ja, und das Gegenteil zu behaupten, wäre unehrlich. Ein KI-System kann einen Namen falsch verstehen, eine Anfrage falsch einordnen oder etwas Falsches behaupten. Wir garantieren schnelle Zustellung und Reaktionszeit, keine kommerziellen Ergebnisse.
Das Risiko lässt sich verringern, indem man den Aufgabenbereich eingrenzt. Ein Agent, der zu allen möglichen Themen Fragen beantworten soll, wird häufiger falsch liegen als einer, der zwanzig bekannte Fragen beantworten und alle anderen Fälle eskalieren soll.