¿Es legal grabar las llamadas gestionadas por un agente de IA?
Ravinaro¿Necesito consentimiento para grabar?
Depende de dónde se encuentre la persona que llama, y la respuesta no es uniforme. Varias jurisdicciones exigen el consentimiento de todos los participantes en la llamada, entre ellas Florida, California, Pensilvania, Illinois, Massachusetts, Maryland y Washington. Otras solo lo exigen para una de las partes. Las normas de la UE y los EAU añaden sus propios requisitos.
Dado que un número de teléfono no indica la ubicación de la persona que llama, la única norma práctica es revelar esta información en cada llamada y considerar que continuar la llamada implica consentimiento. Esta es información general, no asesoramiento legal; si recibe llamadas internacionales, consulte con un abogado para analizar su situación particular.
| Dónde está la persona que llama | Regla de consentimiento típica | Lo que hacemos |
|---|---|---|
| Estados Unidos — estados multipartidistas | Todas las partes deben dar su consentimiento. Esto incluye California, Florida, Pensilvania, Illinois, Massachusetts, Maryland y Washington. | Divulgar en cada llamada |
| Estados Unidos — estados de partido único | El consentimiento de una de las partes es suficiente. | Divulgar en cada llamada |
| UE/Reino Unido | RGPD: una base legal, además de notificación antes de la grabación. | Divulgar en cada llamada |
| Emiratos Árabes Unidos | Se requiere notificación y consentimiento. | Divulgar en cada llamada |
Información general, no asesoramiento legal. Un número de teléfono no indica dónde se encuentra la persona que llama, por lo que la regla es la misma en todas partes: indicarlo al inicio de cada llamada.
¿Qué debería decir el agente?
Debe indicarse al principio, antes de que se haya dicho nada relevante. La primera línea abarca ambos hechos a la vez: que se trata de una IA y que la llamada se graba para que la empresa pueda realizar un seguimiento preciso.
Revelar esta información al final, o en una política de privacidad que nadie lee, no sirve de nada. La persona que llama debe poder colgar antes de decir algo que no quiera que quede grabado.
¿Para qué grabar?
Porque la transcripción es el producto. La grabación es lo que genera los resúmenes, la lista de clientes potenciales cualificados y el informe mensual, y es lo que permite comprobar lo que el agente dijo realmente cuando un cliente afirma lo contrario.
Si no desea que se grabe la conversación, puede crear un agente sin esta función. En ese caso, perderá las transcripciones y la mayor parte de los informes, lo cual representa una desventaja real, no una simple opción de configuración.
¿Cuánto tiempo se conservan las grabaciones?
Durante un período de retención definido, no indefinido, y te pertenecen. Eres dueño de tus grabaciones, transcripciones, datos de conversaciones y registros de CRM. Si te vas, se te entregan en lugar de retenerse, y no hay ningún cargo por solicitarlo.