¿Qué ocurre cuando la IA no puede responder a una pregunta?
Ravinaro¿Qué hace el agente cuando no lo sabe?
Se detiene. Le informa a la persona que llama que alguien está por llegar y alerta a una persona específica de tu equipo, no a una bandeja de entrada compartida a la que nadie pertenece.
El error que cuesta dinero no es que el agente diga "No lo sé", sino que invente una respuesta, dé un precio que no existe o prometa una cita que ya está reservada. Una respuesta errónea y segura es peor que ninguna respuesta, porque el cliente actúa en consecuencia.
¿Quién decide qué se considera demasiado difícil?
Sí, durante el proceso de compilación. Las reglas de escalamiento forman parte de la configuración: cualquier pregunta sobre reembolsos, cualquier consulta de un cliente existente, cualquier problema en el que la persona que llama parezca estar descontenta, cualquier problema relacionado con un servicio que aún no se ha lanzado.
Las reglas no se fijan una sola vez. La mayoría de las empresas las endurecen durante el primer mes, cuando ven lo que realmente sucede, y las flexibilizan más adelante a medida que descubren que el agente maneja más de lo esperado.
¿Acaso una respuesta incorrecta simplemente desaparece?
No. La conversación se transcribe, la escalada se registra y aparece en su informe mensual. Ese informe es la razón de ser del plan de atención: que las mismas tres preguntas se repita cada semana no es un problema del agente, sino que falta una respuesta, y añadirla solo lleva cinco minutos.
¿Puede estar equivocado el agente?
Sí, y pretender lo contrario sería deshonesto. Un agente de IA puede malinterpretar un nombre, clasificar erróneamente una consulta o afirmar algo inexacto. Garantizamos la rapidez en la entrega y la respuesta, no los resultados comerciales.
Lo que lo reduce es delimitar la tarea. Un agente al que se le pide que responda cualquier cosa sobre cualquier tema se equivocará con más frecuencia que uno al que se le pide que responda veinte preguntas conocidas y que derive todo lo demás a otros departamentos.