Est-il légal d'enregistrer les appels gérés par un agent IA ?
RavinaroAi-je besoin d'un consentement pour enregistrer ?
Cela dépend du lieu où se trouve l'appelant, et la réponse n'est pas uniforme. Plusieurs juridictions exigent le consentement de toutes les parties à l'appel : c'est le cas notamment de la Floride, de la Californie, de la Pennsylvanie, de l'Illinois, du Massachusetts, du Maryland et de l'État de Washington. D'autres n'exigent le consentement que d'une seule partie. Les réglementations en vigueur dans l'Union européenne et aux Émirats arabes unis ajoutent leurs propres exigences.
Puisqu'un numéro de téléphone ne permet pas de savoir où se trouve l'appelant, la seule règle applicable est de le préciser à chaque appel et de considérer la poursuite de la communication comme un consentement. Ces informations sont d'ordre général et ne constituent pas un avis juridique ; si vous recevez des appels internationaux, veuillez consulter un avocat afin d'examiner votre situation particulière.
| Où se trouve l'appelant ? | règle de consentement typique | Ce que nous faisons |
|---|---|---|
| États-Unis — États multipartites | Le consentement de chaque partie est requis. Cela inclut la Californie, la Floride, la Pennsylvanie, l'Illinois, le Massachusetts, le Maryland et l'État de Washington. | Divulguer à chaque appel |
| États-Unis — États à parti unique | Le consentement d'une seule partie suffit | Divulguer à chaque appel |
| UE / Royaume-Uni | RGPD : une base légale, et une notification préalable à l’enregistrement | Divulguer à chaque appel |
| Émirats arabes unis | Avis et consentement requis | Divulguer à chaque appel |
Informations générales, ne constituent pas un avis juridique. Un numéro de téléphone ne permet pas de savoir où se trouve la personne qui compose le numéro ; c’est pourquoi la règle est la même partout : il faut le préciser au début de chaque appel.
Que devrait dire l'agent ?
Il faudrait le préciser dès le début, avant même que quoi que ce soit d'important ne soit dit. La première phrase aborde les deux points simultanément : qu'il s'agit d'une IA et que l'appel est enregistré afin que l'entreprise puisse assurer un suivi précis.
Le fait de révéler ces informations à la fin, ou dans une politique de confidentialité que personne ne lit, n'est d'aucune utilité. L'appelant doit pouvoir raccrocher avant d'avoir dit quelque chose qu'il ne souhaiterait pas voir enregistré.
Pourquoi enregistrer quoi que ce soit ?
Car la transcription est le produit final. L'enregistrement, quant à lui, génère les résumés, la liste des prospects qualifiés et le rapport mensuel ; c'est aussi ce qui vous permet de vérifier les propos exacts de l'agent lorsqu'un client prétend le contraire.
Si vous ne souhaitez pas d'enregistrement, il est possible de configurer un agent sans cette fonction. Vous perdrez alors les transcriptions et la plupart des rapports, ce qui représente un véritable compromis et non un simple paramètre.
Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?
Ces données sont conservées pendant une période déterminée, et non indéfiniment, et vous en êtes propriétaire. Vous êtes propriétaire de vos enregistrements, de leurs transcriptions, des données de vos conversations et de vos enregistrements CRM. Si vous quittez l'entreprise, ces données vous sont restituées et non retenues, et aucun frais de sortie ne vous sera facturé.