Quanto tempo occorre perché un sistema di receptionist basato sull'intelligenza artificiale entri in funzione?
RavinaroQuanto tempo ci vuole effettivamente?
Un operatore che risponde a un singolo numero solitamente impiega circa dieci giorni per rispondere alle chiamate. Per implementazioni più complesse, come diversi numeri, più lingue o servizi telefonici e WhatsApp combinati, i tempi si aggirano sui trenta giorni.
Il conteggio del tempo inizia quando completi il modulo di configurazione, non quando effettui il pagamento. Non è un cavillo. Non possiamo scrivere uno script senza i tuoi orari di apertura, le tue regole di passaggio di consegne e l'elenco delle cose che l'operatore non deve mai dire, e queste informazioni ci vengono fornite da te.
Cosa succede in quei dieci giorni?
Dal primo al quinto giorno si procede alla fase di implementazione: addestriamo l'agente sulla vostra attività e sui vostri messaggi reali passati, colleghiamo il vostro calendario e definiamo le regole di escalation. Dal sesto al nono giorno si effettuano i test, ed è questa la parte che la maggior parte delle persone sottovaluta: voi ascoltate il sistema, ci segnalate eventuali problemi e noi li correggiamo.
Il decimo giorno si passa alle chiamate vere e proprie. Il monitoraggio e la messa a punto iniziano lo stesso giorno nell'ambito del piano di cura, motivo per cui il decimo giorno rappresenta un nuovo inizio e non un passaggio di consegne.
Cosa lo rallenta?
Quasi sempre si verificano una di queste tre situazioni. Nessuno riesce a trovare le credenziali di accesso al numero di telefono. Gli orari di apertura si rivelano più complicati del previsto: due sedi, sabati diversi, una pausa pranzo che cambia continuamente. Oppure la persona che dovrebbe sapere cosa dire all'operatore in merito ai prezzi è in vacanza.
Nessuno di questi è un problema tecnico, ed è per questo che il modulo di configurazione li richiede per primi. Raramente il collo di bottiglia è la compilazione stessa.
Devo essere coinvolto?
Due volte, per bene. La prima all'inizio, compilando il modulo di configurazione, operazione che richiede circa mezz'ora se si hanno a disposizione orari e un calendario. La seconda durante la fase di test, ascoltando l'operatore mentre gestisce i casi più complessi e ci spiega cosa non funziona.
Saltare il secondo passaggio è l'unico modo sicuro per ritrovarsi con un agente di cui non ci si fida. È meglio saperlo prima che lo sappiano i clienti.