È legale registrare le chiamate gestite da un agente basato sull'intelligenza artificiale?
RavinaroHo bisogno del consenso per registrare?
Dipende da dove si trova chi chiama e la risposta non è univoca. Diverse giurisdizioni richiedono il consenso di tutte le parti coinvolte nella chiamata, tra cui Florida, California, Pennsylvania, Illinois, Massachusetts, Maryland e Washington. Altre richiedono il consenso di una sola parte. Le normative dell'UE e degli Emirati Arabi Uniti aggiungono ulteriori requisiti.
Poiché un numero di telefono non indica la posizione di chi chiama, l'unica regola praticabile è quella di specificarlo a ogni chiamata e considerare la prosecuzione della chiamata come un consenso. Queste sono informazioni generali, non consulenza legale; se ricevete chiamate internazionali, è consigliabile far esaminare la vostra situazione specifica da un avvocato.
| Dove si trova il chiamante | Regola tipica del consenso | Cosa facciamo |
|---|---|---|
| Stati Uniti — tutti gli stati a partito unico | Tutte le parti devono dare il proprio consenso. Ciò include California, Florida, Pennsylvania, Illinois, Massachusetts, Maryland e Washington. | Rivelare in ogni chiamata |
| Stati Uniti — Stati a partito unico | È sufficiente il consenso di una delle parti | Rivelare in ogni chiamata |
| UE / Regno Unito | GDPR: una base giuridica, oltre all'avviso prima della registrazione. | Rivelare in ogni chiamata |
| Emirati Arabi Uniti | È richiesto preavviso e consenso. | Rivelare in ogni chiamata |
Informazioni generali, non consulenza legale. Un numero di telefono non indica dove si trova la persona che compone il numero, motivo per cui la regola è la stessa ovunque: rivelare la propria posizione all'inizio di ogni chiamata.
Cosa dovrebbe dire l'agente?
Dovrebbe essere specificato fin dall'inizio, prima che venga detto qualcosa di rilevante da registrare. La frase iniziale dovrebbe chiarire entrambi i punti contemporaneamente: che si tratta di un'intelligenza artificiale e che la chiamata viene registrata affinché l'azienda possa effettuare un follow-up accurato.
Rivelare queste informazioni alla fine, o in un'informativa sulla privacy che nessuno legge, non serve a nulla. Chi chiama deve poter riagganciare prima di aver detto qualcosa che non vorrebbe fosse registrato.
Perché registrare, in fin dei conti?
Perché la trascrizione è il prodotto. La registrazione è ciò che genera i riepiloghi, l'elenco dei lead qualificati e il report mensile, ed è ciò che ti permette di verificare cosa ha effettivamente detto l'agente quando un cliente afferma il contrario.
Se non si desidera la registrazione, è possibile configurare un agente senza di essa. Si perderanno le trascrizioni e la maggior parte dei report, e questo è un vero e proprio compromesso, non una semplice impostazione.
Per quanto tempo vengono conservate le registrazioni?
Per un periodo di conservazione definito, non a tempo indeterminato, e i dati rimangono di tua proprietà. Sei il proprietario delle tue registrazioni, delle tue trascrizioni, dei dati delle tue conversazioni e dei tuoi record CRM. Se lasci l'azienda, questi dati ti vengono trasferiti anziché trattenuti, e non è previsto alcun costo di uscita per richiederli.