Reception basata sull'intelligenza artificiale per le cliniche di Milano
RavinaroCosa fa che la reception non può fare?
Rispondere alle chiamate in arrivo mentre la reception è impegnata con un paziente. Questa è l'essenza di una clinica, e si tratta di un numero superiore a quello che la maggior parte degli studi medici si aspetta.
Uno studio con una sola persona alla reception perde le chiamate in momenti prevedibili: durante la pausa pranzo, nei venti minuti all'inizio di ogni sessione e dopo la chiusura. L'addetto alla reception si occupa proprio di questi momenti e affida tutto il resto alla persona che se ne sarebbe comunque occupata.
È in grado di distinguere un nuovo paziente da uno già in cura?
Sì, ed è giusto così, perché hanno esigenze diverse. Un nuovo paziente necessita di una prima visita più lunga e di una raccolta di informazioni diverse. Un paziente già in cura, invece, di solito preferisce un medico specifico e un appuntamento vicino a quello della visita precedente.
L'agente chiede, indirizza alla colonna corretta nel calendario e propone gli orari disponibili, anziché promettere di verificare e richiamare. La conferma avviene durante la stessa conversazione.
Cosa succede in caso di problemi clinici?
Si ferma. Un agente non dovrebbe mai valutare un sintomo, suggerire un trattamento o stimare quanto costerà risolvere qualcosa. I nostri sono configurati per passare immediatamente qualsiasi informazione clinica a un operatore umano e dichiarare chiaramente che è proprio quello che stanno facendo.
È importante essere fermi su questo punto durante la configurazione. La tentazione è quella di lasciare che l'agente risponda alle domande mediche più semplici, perché di solito le risposte sono corrette. Ma "di solito" non è la norma per una clinica.
Continuerà a funzionare anche ad agosto?
Sì, e per una clinica milanese questo rappresenta una parte considerevole del valore. La città si svuota, lo studio chiude e il telefono non smette di squillare: i pazienti chiamano per prenotare settembre mentre ci stanno ancora pensando.
L'agente si occupa di quelle prenotazioni, oppure comunica ai chiamanti l'orario esatto di riapertura con un messaggio scritto da voi, invece di continuare a telefonare per tre settimane a uno studio vuoto.
Written by Ravinaro
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