Is het legaal om gesprekken op te nemen die door een AI-agent worden afgehandeld?
RavinaroHeb ik toestemming nodig om op te nemen?
Het hangt af van waar de beller zich bevindt, en het antwoord is niet uniform. Een aantal rechtsgebieden vereist dat alle partijen in het gesprek instemmen – waaronder Florida, Californië, Pennsylvania, Illinois, Massachusetts, Maryland en Washington. Andere vereisen slechts één partij. Regelgeving in de EU en de VAE voegt daar nog eigen eisen aan toe.
Omdat een telefoonnummer niet aangeeft waar de beller zich bevindt, is de enige werkbare regel om bij elk gesprek het telefoonnummer te vermelden en het voortzetten van het gesprek als toestemming te beschouwen. Dit is algemene informatie, geen juridisch advies; als u internationale gesprekken voert, laat dan een advocaat uw specifieke situatie beoordelen.
| Waar de beller zich bevindt | Typische toestemmingsregel | Wat we doen |
|---|---|---|
| VS — staten met alle partijen | Alle partijen moeten instemmen. Dit geldt voor Californië, Florida, Pennsylvania, Illinois, Massachusetts, Maryland en Washington. | Geef bij elk gesprek de nodige informatie door. |
| VS — eenpartijstaten | De toestemming van één partij is voldoende. | Geef bij elk gesprek de nodige informatie door. |
| EU / VK | AVG: een wettelijke basis, plus kennisgeving voorafgaand aan de opname | Geef bij elk gesprek de nodige informatie door. |
| VAE | Kennisgeving en toestemming verwacht | Geef bij elk gesprek de nodige informatie door. |
Algemene oriëntatie, geen juridisch advies. Een telefoonnummer vertelt u niet waar de beller zich bevindt, daarom geldt overal dezelfde regel: vermeld het telefoonnummer aan het begin van elk gesprek.
Wat moet de agent zeggen?
Het zou aan het begin vermeld moeten worden, voordat er iets noemenswaardigs gezegd is. De openingszin dekt beide feiten tegelijk: dat het om een AI gaat en dat het gesprek wordt opgenomen zodat het bedrijf er later nauwkeurig op kan terugvallen.
Het pas aan het einde bekendmaken, of in een privacyverklaring die niemand leest, helpt niet. De beller moet de mogelijkheid hebben om op te hangen voordat hij of zij iets heeft gezegd wat niet opgenomen mag worden.
Waarom überhaupt opnemen?
Omdat het transcript het product is. De opname levert de samenvattingen, de lijst met gekwalificeerde leads en het maandelijkse rapport op – en het stelt je in staat te controleren wat de agent daadwerkelijk heeft gezegd als een klant iets anders beweert.
Als je geen opnames wilt, kan een agent ook zonder opnamefunctie worden gebouwd. Je verliest dan wel de transcripties en het grootste deel van de rapportage, en dat is een wezenlijke afweging in plaats van een instelling.
Hoe lang worden opnames bewaard?
Ze worden bewaard gedurende een vastgestelde periode, niet voor onbepaalde tijd, en ze zijn van u. U bent eigenaar van uw opnames, transcripten, gespreksgegevens en CRM-records. Als u vertrekt, worden ze overgedragen in plaats van ingehouden, en er zijn geen kosten verbonden aan het opvragen ervan.