É legal gravar chamadas atendidas por um agente de IA?
RavinaroPreciso de autorização para gravar?
Depende de onde a pessoa que está ligando se encontra, e a resposta não é uniforme. Diversas jurisdições exigem o consentimento de todas as partes envolvidas na chamada — Flórida, Califórnia, Pensilvânia, Illinois, Massachusetts, Maryland e Washington, entre outras. Outras exigem o consentimento de apenas uma das partes. As normas da União Europeia e dos Emirados Árabes Unidos acrescentam seus próprios requisitos.
Como um número de telefone não informa a localização da pessoa que está discando, a única regra viável é revelar a localização em todas as chamadas e considerar a continuidade da ligação como consentimento. Esta é uma informação geral, não uma consultoria jurídica; se você realiza chamadas internacionais, consulte um advogado para analisar sua situação específica.
| Onde está a pessoa que está ligando | Regra de consentimento típica | O que fazemos |
|---|---|---|
| EUA — estados com sistema bipartidário | Todas as partes devem consentir. Isso inclui Califórnia, Flórida, Pensilvânia, Illinois, Massachusetts, Maryland e Washington. | Revele tudo em cada chamada |
| EUA — estados de partido único | O consentimento de uma das partes é suficiente. | Revele tudo em cada chamada |
| UE / Reino Unido | RGPD: uma base legal, além de aviso prévio à gravação. | Revele tudo em cada chamada |
| Emirados Árabes Unidos | Aviso prévio e consentimento esperados | Revele tudo em cada chamada |
Orientação geral, não aconselhamento jurídico. Um número de telefone não informa onde a pessoa que está discando está localizada, por isso a regra é a mesma em todos os lugares: informe sua localização no início de cada chamada.
O que o agente deve dizer?
Deveria ser dito logo no início, antes de qualquer coisa que valha a pena registrar. A frase inicial abrange ambos os fatos de uma só vez: que se trata de uma IA e que a chamada está sendo gravada para que a empresa possa fazer um acompanhamento preciso.
Divulgar essas informações no final da ligação, ou em uma política de privacidade que ninguém lê, não ajuda. A pessoa que liga precisa ter a opção de desligar antes de dizer algo que não gostaria que fosse gravado.
Por que gravar, afinal?
Porque a transcrição é o produto. A gravação é o que gera os resumos, a lista de leads qualificados e o relatório mensal — e é o que permite verificar o que o agente realmente disse quando um cliente alega o contrário.
Se você não quiser gravar, é possível criar um agente sem essa função. Você perde as transcrições e a maior parte dos relatórios, e isso é uma verdadeira desvantagem, não uma mera configuração.
Por quanto tempo as gravações são armazenadas?
Por um período de retenção definido, não indefinidamente, e pertencem a você. Você é o proprietário das suas gravações, transcrições, dados de conversas e registros de CRM. Se você cancelar o serviço, eles serão devolvidos em vez de retidos, e não há taxa de cancelamento por solicitar.