Recepcionistas com IA para serviços residenciais em Miami: fora do horário comercial e na temporada de furacões.
RavinaroPor que o atendimento fora do horário comercial é tão importante para os serviços residenciais?
Porque o trabalho é atribuído a quem atende primeiro, e as chamadas mais importantes chegam quando não há ninguém atendendo. Um ar-condicionado que quebra às 21h em agosto é uma emergência para quem ligou, e essa pessoa vai resolvendo os chamados de uma lista até que alguém atenda.
A maioria das empresas de serviços residenciais não tem ideia de quantas dessas ligações perdidas ocorrem, porque uma chamada não atendida às 21h não deixa rastros. Não há mensagens de voz para contabilizar nem um registro de chamadas perdidas para consultar.
Consegue distinguir uma emergência de um pedido de orçamento?
Essa é a maior parte do valor. O atendente pergunta o que aconteceu, se há água ou se o ar-condicionado não está funcionando e se alguém está sem energia, encaminhando a solicitação de acordo: a emergência recebe seu número de plantão, a solicitação de orçamento é agendada em um horário normal.
Você define onde a linha fica. Algumas empresas acionam imediatamente qualquer incidente relacionado à água; outras, somente fora do horário comercial. É uma regra na sua configuração e alterá-la é apenas uma questão de inserir uma frase, não de reconstruir o sistema.
O que acontece durante um furacão?
O sistema opera com telefonia em nuvem em vez do aparelho físico no seu escritório, portanto, continua atendendo mesmo quando há queda de energia. Isso tem um valor muito maior no sul da Flórida do que em quase qualquer outro lugar.
Também é possível exibir uma mensagem de alerta de tempestade que você escreve com antecedência, em inglês e espanhol, informando aos chamadores o que você está e não está fazendo naquela semana. O segredo é escrever essa mensagem em junho, em vez do dia em que a tempestade se forma.
Será que aguenta o volume da temporada de inverno?
Não há sinal de ocupado. A temporada de inverno (snowbirds) multiplica o volume de chamadas para muitas empresas de Miami, e a limitação deixa de ser a rapidez com que a recepcionista trabalha e passa a ser a quantidade de chamadas que chegam simultaneamente.
Um agente atende a quarta chamada simultânea exatamente da mesma forma que atende a primeira. O que ele não pode fazer é enviar mais vans, então a métrica útil é quantas dessas chamadas se transformaram em um horário agendado, e não quantas foram atendidas.
Written by Ravinaro
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