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为小型企业选择自动化多语言支持解决方案
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为小型企业选择自动化多语言支持解决方案
面向小型企业的自动化多语言支持解决方案利用人工智能翻译技术，无需聘请双语员工即可检测客户语言、自动生成回复，并将对话路由至聊天、电子邮件和电话等不同渠道。对于服务于多语言客户的小型企业而言，这意味着无论客户使用何种语言，都能获得更快速的回复和一致的体验。该技术可处理文本和语音输入，并在不到一秒的时间内完成翻译，从而保持自然流畅的对话体验。
市场可分为三大类。一些产品，例如LinguoDesk ，专注于基于工单的支持，并能自动翻译收发消息。另一些产品，例如Conversify ，更像是功能齐全的 AI 接待员，能够回复 WhatsApp、Instagram 和网页聊天，并用客户的母语预约服务。第三类产品，包括实时聊天翻译插件，则集成在现有的客服软件中。在比较功能或价格之前，首先要确定您的业务属于哪一类。
主流多语言AI支持平台的语言覆盖范围（2024年） 平台支持的语言 Basework 150+ Tolto 120+ Omnilo 133+ Fluentic 80+ LinguoDesk 50+ HelpStack 40+
柜台后的小店老板正在查看平板电脑，平板电脑上显示着一条用不同字母书写的顾客聊天信息。
LinguoDesk 2024 年报告称，实时多语言支持的翻译准确率高达 98%，交付时间不到一秒。
评估关键多语言人工智能能力
区分好用工具和令人沮丧的工具的关键在于语言识别的准确性、上下文保留能力和语气处理能力。语言识别必须能够处理简短的非正式信息，而不是完整的句子。用户经常会在对话过程中切换语言，之前只会输入两个词的问候语，因此系统必须能够立即识别语言。
情境保持和记忆
上下文记忆同样至关重要。如果客服人员忘记了客户的订单号，无论使用何种语言，都会迫使客户重复一遍。这会抵消自动化带来的速度优势。系统必须记住同一对话中之前的发言，并在语言切换时保留这些上下文信息。
语气和品牌声音
人工智能的翻译语气应该与您的企业风格相符。正式银行的翻译风格与休闲纹身店的翻译风格截然不同。能够帮助您调整人工智能语气的工具，可以确保翻译后的回复听起来更符合您的企业风格，而不是千篇一律的通用脚本。
- 首次发送消息时自动检测语言，无需客户手动选择语言。
- 双向翻译，可转换客户发送的消息和客服人员发送的回复
- 语气和品牌声音保持一致，确保翻译后的回复仍然听起来像是您的企业官方语言，而不是千篇一律的通用脚本。
- 同一对话中先前话语的记忆，会在语言转换过程中保留下来。
- 对于投诉、退款或任何人工智能标记为不确定事项，都需要人工介入。
Tolto 将其中几项功能集成到其核心产品中，可根据公司的语气和语言偏好调整 AI 翻译，并与 Zendesk、Intercom、Gorgias 和 HubSpot 等客服软件集成。这种准确性和语气控制的结合，为试用任何竞争工具提供了一个合理的基准。如需深入了解设计精良的自动化客服与生硬的客服之间的区别，请参阅这篇面向小型企业接待员的对话设计指南。
支持的语言和方言：覆盖范围和质量
不同平台的语言覆盖范围差异很大，支持的语言越多并不一定意味着对客户实际使用的语言来说质量就越好。Basework 支持超过 150 种语言，Tolto 支持超过 120 种，Omnilo 支持 133 种，Fluentic 支持超过 80 种，LinguoDesk 支持超过 50 种，HelpStack 支持超过 40 种。对于服务于特定语言的企业而言，一个语言总数较少但针对特定语言表现更佳的平台，通常比一个支持更多语言但功能分散的工具更具优势。
了解方言变异
方言处理是大多数供应商描述得比较模糊的部分。与其仅仅依赖表面上的语言数量，不如直接进行测试。墨西哥的西班牙语与西班牙的西班牙语有所不同，阿拉伯语方言在不同地区之间也存在很大差异，因此，主要基于正式文本训练的模型可能会完全忽略当地的用语。在正式部署之前，请务必运行您自己的测试消息，其中包含您的客户实际使用的地区俚语和缩写。服务于南佛罗里达州或类似双语市场的企业会直接面临这个问题；您可以参考南佛罗里达州的双语AI接待员的表现，了解一下当地的实际情况。
与电话和短信平台集成
大多数小型企业都需要跨多个渠道的多语言支持。工具之间的最大差异体现在集成深度上。Conversify 在一个系统中处理 WhatsApp、Instagram 和网页聊天，这非常适合那些已经通过这些应用而非电子邮件工单与客户沟通的企业。Fluentic 则更进一步，涵盖了呼叫中心功能，包括语音、聊天、电子邮件和短信，这对于电话仍然是主要沟通渠道的企业来说至关重要。Omnilo 则增加了短信功能和手机点击回复选项，这对于亲自管理支持而非通过专门客服人员的企业主来说非常实用。
服务台原生工具
客服系统自带的工具则另辟蹊径。Transly 直接与 Intercom 集成，实现实时聊天消息的双向翻译；而 Tolto 的集成范围涵盖 Zendesk、Intercom、Gorgias 和 HubSpot。这使得已经在使用这些平台之一的企业无需更换核心支持软件，即可添加多语言 AI 聊天机器人集成。但缺点是，这些工具通常不支持电话通话。如果企业需要处理大量多语言来电，则需要确认其产品是否包含电话功能，或者是否需要单独的产品。如果 WhatsApp 是您的主要沟通渠道，那么这份关于小型企业自动化中 WhatsApp AI 集成的详细介绍将涵盖从设置到日常使用的所有步骤。
多语言人工智能如何改善客户体验
主要优势在于速度提升的同时，又不丢失客户的母语。据 LinguoDesk 报告，实时翻译速度不到一秒，这意味着用葡萄牙语输入的客户能够以与企业直接聘用葡萄牙语客服人员几乎相同的速度获得葡萄牙语回复。这种一致性也消除了企业中双语能力最强的员工与其他团队成员之间的翻译质量差距，因为每位客服人员都能有效地使用所有支持的语言。
预约安排和转化
此外，预约方面也存在问题。多语言预约安排人工智能可以让客户用自己的语言确认预约时间。这避免了翻译延迟中断对话流程，并减少了放弃预约的情况。本文将更深入地探讨这种速度和语言匹配的结合，以及多语言人工智能助手如何帮助小型企业进行沟通和预约安排。需要注意的是，自动化仍然需要清晰的升级路径。如果客户有合理的投诉或特殊要求，应该能够快速联系到人工客服，而测试这种交接流程是任何有效评估的一部分。
小型企业的定价模式和可扩展性
自动化多语言支持服务以几种常见的模式销售。选择与您的业务量相匹配的模式，比追求最低的价格更重要。
按代理数量固定订阅
- 可预测的月度成本
- 通常包含无限次翻译
- 最适合代理数量稳定的团队。
按使用量计费的套餐
- 成本随交通流量而变化
- 通常包含免费试用版。
- 高峰期可能会变得很贵。
像 Tolto 这样的按座席固定订阅模式，每月按座席收取固定费用。这种模式适合拥有稳定且数量已知的客服团队。按使用量付费和免费套餐的运作方式则有所不同。Transly 的免费套餐每月最多可翻译 20,000 个字符，而 Basework 的免费套餐每月可翻译一种语言和 20,000 个单词。这两种模式都面向那些刚刚试水或运营小型网店的企业。
呼叫中心级别的工具属于高端产品。它们的定价基于使用量和渠道覆盖范围，而非按席位计费，一份合同即可涵盖语音、聊天、电子邮件和短信服务。对于小型企业而言，可扩展性实际上体现在两方面：能否在不重新搭建平台的情况下添加语言或客服人员，以及免费或入门级套餐是否足以让您在进一步投入之前验证其价值。HelpStack 的免费套餐无需信用卡，并由HelpStack提供 99.9% 的正常运行时间 SLA 保障，是您在升级到付费套餐之前零成本测试该概念的合理方式。无论您获得的 AI 多语言支持报价是多少，都请直接与供应商确认当前价格，因为套餐和包含的使用量可能会有所变化。
选择适合您小型企业需求的解决方案
选择合适的解决方案，关键在于将渠道覆盖范围、语言深度和集成度与您企业当前的实际运营相匹配。评估时，应按顺序进行，而不是简单地并排比较功能列表，因为有些步骤会在价格因素出现之前就排除掉一些选项。
- 列出您常用的沟通渠道。确定客户目前用来联系您的所有渠道：电话、WhatsApp、短信、在线聊天、电子邮件。排除那些无法覆盖所有渠道的工具。
- 确定您的优先语言 列出覆盖您大部分客户量的两到三种语言，然后针对这些语言专门测试每个入围工具，包括地区方言和俚语。
- 检查现有软件兼容性 如果您已经运行 Zendesk、Intercom、Gorgias 或 HubSpot，请优先选择具有原生集成功能的工具，以避免系统重复。
- 测试移交人工处理功能。用您的优先语言发送投诉或特殊情况请求，并确认 AI 能够清晰地升级处理，而不是猜测。
- 先从免费或低流量套餐开始，在签订付费合同之前，先在入门级套餐上进行一个月的真实流量测试，并跟踪来自实际客户的准确性投诉。
易用性提示
对于没有专职IT人员的小团队来说，易用性与绝对准确性同样重要。需要编写自定义代码才能安装的工具，其闲置时间肯定会比用户只需一个下午就能自行配置的工具更长。
如果您也在考虑是否应该在多语言翻译之外增加更广泛的 AI 接待员功能，那么这份AI 服务代理性能指标概述提供了一个有用的框架，用于在 AI 工具上线后（演示阶段之后）对其进行评估。
注册前需要做什么
首先筛选出两到三款符合您渠道和优先语言需求的工具。避免列出市面上所有工具的长长清单。使用真实的客户消息而非预先编写的测试用例，对每款工具进行为期两周的试用。重点关注三个指标：主要语言的回复准确率、平均回复时间以及人工智能正确升级问题的次数（而非猜测）。在与任何供应商进行演示通话之前，可以参考G2 等平台的小型企业翻译类别，查看独立用户评价。
实施策略
选定平台后，先在一个渠道上进行测试，例如 WhatsApp 或在线聊天，然后再添加电话或短信服务。务必直接与供应商确认当前价格和包含的使用量，因为免费和入门级套餐的限制可能与广告宣传的有所不同。之后，设置 30 天的评估期，以检验语言准确性是否能经受住真实用户的考验。
常见问题解答
自动化多语言支持对小型企业的主要好处是什么？它使企业能够全天候以客户的母语提供服务，而无需雇用双语员工，从而提高响应速度和客户满意度，同时高效扩展业务规模。
人工智能翻译在客户支持方面的准确率如何？主流平台报告称，实时翻译准确率最高可达 98%，但准确率会因语言对和方言复杂程度而异。建议使用您客户的特定短语进行测试。
这些工具可以与现有的客服软件集成吗？可以，许多工具，例如 Tolto 和 Transly，可以直接与 Zendesk、Intercom 和 HubSpot 等平台集成，充当翻译层，而无需您切换系统。
哪种定价模式最适合小型企业？按使用量计费或免费套餐模式最适合测试和低容量需求，而按客服人员数量固定订阅模式则为拥有稳定支持量的成熟团队提供可预测的成本。
来源
核实了8个信息来源。
Written by Ravinaro
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