Wird meine Rezeptionistin durch eine KI ersetzt?
RavinaroErsetzt es die Person am Schreibtisch?
Normalerweise nicht, und wer Ihnen das verspricht, will Ihnen etwas verkaufen. Was es ersetzt, ist die Lücke, die diese Person umgibt: die Anrufe, die eingehen, während sie bereits telefoniert, alles nach Feierabend, Wochenenden und die Zeitspanne zwischen dem Ausscheiden eines Mitarbeiters und der Einarbeitung eines neuen.
Die meisten Unternehmen stellen fest, dass der wahre Wert des Agenten in den Stunden liegt, die niemand gezählt hat, denn ein unbeantworteter Anruf um 20 Uhr hinterlässt keine Spuren.
Worin ist es wirklich besser?
Es ist nie beschäftigt, macht nie Mittagspause und nimmt um drei Uhr morgens innerhalb von zwei Klingeltönen ab, egal in welcher Sprache der Anrufer. Außerdem ist es zuverlässig: Es stellt jedes Mal dieselben Fragen in derselben Reihenfolge, was den monatlichen Zahlen überhaupt erst Aussagekraft verleiht.
Dass eine menschliche Rezeptionistin einen schlechten Dienstag hat, ist normal. Ein Agent kennt keine Dienstage.
| KI-Agent | Anrufbeantworter | Voicemail | |
|---|---|---|---|
| Antworten um 2 Uhr morgens | Ja | Ja | Nimmt eine Nachricht entgegen |
| Kennt Ihre Preise und Dienstleistungen | Ja, geschult in Ihrem Unternehmen | Liest von einem Skript ab | NEIN |
| Bücher in Ihren Kalender eintragen | Ja, tatsächliche Verfügbarkeit | Manchmal | NEIN |
| Kostenstruktur | Fester monatlicher Betrag | Pro Anruf oder pro Minute | Frei |
| Meldet sich beim Anrufer zurück | Im selben Gespräch | Übermittelt eine Nachricht | Wenn jemand zuhört |
Wo kann der Mensch noch gewinnen?
Alles, was Urteilsvermögen, eine Entschuldigung oder Improvisation erfordert. Ein verärgerter langjähriger Kunde sollte schnellstmöglich Kontakt zu einer Ansprechperson aufnehmen. Eine komplizierte Verhandlung sollte nicht durch ein System gesteuert werden, das auf die Buchung eines Termins optimiert ist.
Deshalb ist die Übergaberegel wichtiger als das Skript. Die Frage ist nicht, ob der Agent alles bewältigen kann, sondern ob er weiß, was er nicht bewältigen soll.
Wie nutzen die Teams ihre Zeit?
Das gängige Muster ist, dass der Empfang nicht mehr von Unterbrechungen abhängig ist. Der Mitarbeiter bearbeitet den ersten Durchgang, prüft die Qualifikation und bucht; der Mitarbeiter kümmert sich um die eigentlichen Anliegen, da ihm der gesamte Anrufprozess bereits vorliegt.
Der Tag des Teams wird auf eine bestimmte Weise ruhiger: Es gibt weniger Anrufe, bei denen sich herausstellt, dass jemand fragt, ob man samstags geöffnet hat.