¿Una recepcionista con inteligencia artificial reemplazará a mi recepcionista?
Ravinaro¿Reemplaza a la persona que atiende en el mostrador?
Normalmente no, y cualquiera que prometa eso te está vendiendo algo. Lo que reemplaza es el vacío que se genera alrededor de esa persona: las llamadas que entran mientras ya está al teléfono, todo lo que sucede después del cierre, los fines de semana y el lapso entre la partida de alguien y la capacitación de otro.
La mayoría de las empresas descubren que el verdadero valor del agente reside en las horas que nadie contaba, porque una llamada sin respuesta a las 8 de la noche no deja rastro.
¿En qué es realmente mejor?
Nunca está ocupado, nunca está en hora de almuerzo y contesta en dos timbres a las tres de la mañana en cualquier idioma que hable quien llama. Además, es consistente: siempre hace las mismas preguntas de calificación en el mismo orden, lo que le da sentido a las cifras mensuales.
Es normal que una recepcionista tenga un mal martes. Un agente no tiene martes.
| agente de IA | Servicio de contestador automático | Buzón de voz | |
|---|---|---|---|
| Respuestas a las 2 de la madrugada | Sí | Sí | Recibe un mensaje |
| Conoce sus precios y servicios | Sí, capacitado en su negocio. | Lee un guion | No |
| Libros en tu calendario | Sí, disponibilidad real | A veces | No |
| Forma de costo | Fijo mensual | Por llamada o por minuto | Gratis |
| Devuelve la llamada a la persona que llamó. | En la misma conversación | Transmite un mensaje | Cuando alguien escucha |
¿Dónde sigue ganando un ser humano?
Cualquier asunto que requiera juicio, disculpa o improvisación. Un cliente antiguo molesto debe comunicarse con una persona rápidamente. Una negociación compleja no debe gestionarse mediante un sistema que priorice la reserva de un espacio.
Por eso, la regla de traspaso es más importante que el guion. La cuestión no es si el agente puede manejarlo todo, sino si sabe qué no debe manejar.
¿Qué hacen los equipos con el tiempo?
Lo habitual es que la recepción deje de ser un trabajo que dependa de las interrupciones. El agente realiza la primera evaluación, califica y reserva; la persona se encarga de lo que realmente necesita, con toda la información ya disponible.
El día a día del equipo se vuelve más tranquilo de una manera específica: menos llamadas que resultan ser de alguien preguntando si están abiertos los sábados.