Une réceptionniste IA remplacera-t-elle ma réceptionniste ?
RavinaroEst-ce que cela remplace la personne au bureau ?
Généralement non, et quiconque vous le promet essaie de vous vendre quelque chose. Ce que cela remplace, c'est le manque de temps passé avec cette personne : les appels entrants pendant qu'elle est déjà au téléphone, tout ce qui se passe après la fermeture, les week-ends, et la période entre le départ d'un employé et la formation de son remplaçant.
La plupart des entreprises découvrent que la véritable valeur d'un agent réside dans les heures que personne ne comptait, car un appel sans réponse à 20 heures ne laisse aucune trace.
En quoi est-il vraiment meilleur ?
Toujours disponible, jamais en pause déjeuner, et répondant en deux sonneries à trois heures du matin, quelle que soit la langue de l'appelant. De plus, il est constant : il pose systématiquement les mêmes questions de qualification dans le même ordre, ce qui donne un sens aux chiffres mensuels.
Il est normal qu'une réceptionniste ait un mauvais mardi. Un agent, lui, n'a pas de mardi.
| Agent IA | Service de réponse téléphonique | Messagerie vocale | |
|---|---|---|---|
| Réponses à 2h du matin | Oui | Oui | Prend un message |
| Connaît vos prix et vos services | Oui, formé pour votre entreprise | Lit à partir d'un script | Non |
| Ajoutez des livres à votre calendrier | Oui, disponibilité réelle | Parfois | Non |
| Forme de coût | Forfait mensuel | Par appel ou par minute | Gratuit |
| Rappelle l'appelant | Dans la même conversation | Transmet un message sur | Quand quelqu'un écoute |
Où l'humain peut-il encore gagner ?
Tout ce qui requiert du discernement, des excuses ou de l'improvisation. Un client fidèle mécontent doit pouvoir joindre rapidement une personne. Une négociation complexe ne doit pas être gérée par un système visant uniquement à réserver un créneau horaire.
C’est pourquoi la règle de transfert est plus importante que le script. La question n’est pas de savoir si l’agent peut tout gérer, mais s’il sait ce qu’il ne doit pas gérer.
Que font les équipes de leur temps ?
De manière générale, la réception n'est plus une tâche rythmée par les interruptions. L'agent effectue une première sélection, qualifie les clients et réserve ; la personne se concentre ensuite sur les tâches qui requièrent réellement son attention, en ayant toutes les informations nécessaires sous les yeux.
La journée de l'équipe devient plus calme d'une manière bien précise : moins d'appels qui s'avèrent être des demandes pour savoir si vous êtes ouverts le samedi.