Un'intelligenza artificiale sostituirà la mia receptionist?
RavinaroSostituisce la persona alla scrivania?
Di solito no, e chiunque lo prometta sta cercando di venderti qualcosa. Ciò che sostituisce è il vuoto che si crea intorno a quella persona: le chiamate che arrivano mentre è già al telefono, tutto ciò che accade dopo l'orario di chiusura, i fine settimana e il periodo tra la partenza di una persona e la formazione del suo sostituto.
La maggior parte delle aziende scopre che il vero valore di un agente risiede nelle ore che nessuno contava, perché una chiamata senza risposta alle 20:00 non lascia traccia.
In cosa è realmente migliore?
Mai occupato, mai in pausa pranzo e risponde entro due squilli alle tre del mattino, in qualsiasi lingua parli chi chiama. È anche coerente: pone sempre le stesse domande di qualificazione nello stesso ordine, ed è questo che dà significato ai dati mensili.
È normale che una receptionist umana abbia una brutta giornata di martedì. Un agente, invece, non ha il martedì.
| agente IA | Servizio di segreteria telefonica | Segreteria telefonica | |
|---|---|---|---|
| Risposte alle 2 del mattino | SÌ | SÌ | Prende un messaggio |
| Conosce i tuoi prezzi e i tuoi servizi | Sì, formato sulla tua attività | Legge da un copione | NO |
| Aggiungi i tuoi dati al calendario | Sì, disponibilità reale | A volte | NO |
| forma dei costi | Fisso mensile | Per chiamata o al minuto | Gratuito |
| Richiama il chiamante | Nella stessa conversazione | Trasmette un messaggio su | Quando qualcuno ascolta |
Dove l'essere umano riesce ancora a vincere?
Qualsiasi situazione che richieda giudizio, scuse o improvvisazione. Un cliente di lunga data insoddisfatto dovrebbe essere contattato rapidamente. Una negoziazione complessa non dovrebbe essere gestita da qualcuno che si limita a ottimizzare la prenotazione di uno slot.
Ecco perché la regola del passaggio di consegne è più importante dello script. La questione non è se l'operatore sia in grado di gestire tutto, ma se sappia cosa non deve gestire.
Cosa fanno i team con il tempo?
Lo schema comune è che la gestione della reception smetta di essere un lavoro guidato dalle interruzioni. L'operatore effettua una prima valutazione, verifica e prenota; la persona si occupa di ciò che effettivamente richiede il suo intervento, avendo già a disposizione l'intera conversazione.
La giornata del team diventa più tranquilla in un modo specifico: ci sono meno chiamate che si rivelano essere di qualcuno che chiede se siete aperti il sabato.