Законно ли записывать звонки, обрабатываемые агентом искусственного интеллекта?
RavinaroНужно ли давать согласие на запись?
Это зависит от того, где находится звонящий, и ответ на этот вопрос неоднозначен. В ряде юрисдикций требуется согласие каждой стороны звонка — среди них Флорида, Калифорния, Пенсильвания, Иллинойс, Массачусетс, Мэриленд и Вашингтон. В других требуется согласие только одной стороны. Правила в ЕС и ОАЭ добавляют свои собственные требования.
Поскольку номер телефона не показывает, где находится звонящий, единственное действенное правило — сообщать об этом при каждом звонке и рассматривать продолжение разговора как согласие. Это общая информация, а не юридическая консультация; если вы принимаете звонки из-за рубежа, обратитесь к юристу, чтобы он изучил вашу конкретную ситуацию.
| Где находится звонящий | Типичное правило согласия | Чем мы занимаемся |
|---|---|---|
| США — государства, где действуют все политические партии | Согласие должно быть дано каждой из сторон. Включая Калифорнию, Флориду, Пенсильванию, Иллинойс, Массачусетс, Мэриленд и Вашингтон. | Раскрывать информацию при каждом звонке |
| США — однопартийные государства | Согласия одной из сторон достаточно. | Раскрывать информацию при каждом звонке |
| ЕС / Великобритания | GDPR: законное основание, а также уведомление перед записью. | Раскрывать информацию при каждом звонке |
| ОАЭ | Ожидается уведомление и согласие. | Раскрывать информацию при каждом звонке |
Общая информация, не юридическая консультация. Номер телефона не показывает, где находится звонящий, поэтому правило везде одинаковое: сообщайте номер в начале каждого звонка.
Что должен сказать агент?
Об этом следует упомянуть в самом начале, до того, как будет сказано что-либо стоящее записи. Первая строка одновременно охватывает оба факта: что это искусственный интеллект и что звонок записывается, чтобы компания могла точно отреагировать на ситуацию.
Разглашение информации в конце разговора или в политике конфиденциальности, которую никто не читает, не поможет. Звонящий должен иметь возможность повесить трубку, прежде чем он скажет что-то, что не хотел бы, чтобы было записано.
Зачем вообще записывать?
Потому что стенограмма — это продукт. Запись — это то, что позволяет создавать сводки, список квалифицированных потенциальных клиентов и ежемесячный отчет, а также проверять, что на самом деле сказал агент, если клиент утверждает обратное.
Если вам не нужна запись разговоров, агента можно создать и без неё. При этом вы потеряете стенограммы и большую часть отчётов, а это уже реальный компромисс, а не просто настройка.
Как долго хранятся записи?
Они хранятся в течение определенного периода времени, а не бессрочно, и принадлежат вам. Вы являетесь владельцем своих записей, стенограмм, данных о разговорах и записей в CRM-системе. Если вы уходите, они передаются вам, а не удерживаются, и плата за их удаление не взимается.