Что происходит, когда ИИ не может ответить на вопрос?
RavinaroЧто делает агент, когда ничего не знает?
Оно останавливается. Оно сообщает звонящему, что кто-то звонит, и оповещает конкретного человека в вашей команде, а не общий почтовый ящик, который никому не принадлежит.
Неудача, которая обходится дорого, заключается не в том, что агент говорит: «Я не знаю». Она заключается в том, что агент придумывает ответ, называет несуществующую цену или обещает встречу в уже занятое время. Уверенный, но неверный ответ хуже, чем его отсутствие, потому что клиент действует на его основе.
Кто решает, что считать слишком сложным?
Это происходит во время разработки. Правила эскалации являются частью настройки: любой вопрос о возврате средств, любой вопрос от существующего клиента, любой вопрос, где звонящий выражает недовольство, любой вопрос, касающийся услуги, которую вы еще не запустили.
Правила не устанавливаются с первого раза. Большинство компаний ужесточают их в первый месяц, когда узнают о реальных проблемах, и смягчают позже, когда понимают, что агент обрабатывает больше операций, чем они ожидали.
Неужели неправильный ответ просто исчезнет?
Нет. Разговор записывается, обращение регистрируется, и это отображается в вашем ежемесячном отчете. Именно благодаря этому отчету существует план обслуживания: одни и те же три вопроса, которые возникают каждую неделю, — это не проблема агента, это недостающий ответ, и его добавление занимает всего пять минут.
Может ли агент ошибаться?
Да, и притворяться, что это не так, было бы нечестно. Искусственный интеллект может неправильно расслышать имя, неверно классифицировать запрос или сообщить неточную информацию. Мы гарантируем скорость доставки и ответа, а не коммерческие результаты.
Снижает вероятность ошибок сужение круга задач. Агент, которого просят ответить на любой вопрос по любому поводу, будет ошибаться чаще, чем тот, кого просят ответить на двадцать известных вопросов и передать все остальное на рассмотрение вышестоящим инстанциям.