ماذا يحدث عندما يعجز الذكاء الاصطناعي عن الإجابة على سؤال ما؟
Ravinaroماذا يفعل الوكيل عندما لا يعرف؟
يتوقف الأمر. إنه يخبر المتصل بأن شخصًا ما قادم، وينبه شخصًا محددًا في فريقك - وليس صندوق بريد مشترك لا يملكه أحد.
إنّ الفشل الذي يُكلّف المال ليس قول الموظف "لا أعرف"، بل هو اختلاقه إجابة، أو ذكره سعراً غير موجود، أو وعده بموعد محجوز مسبقاً. إنّ الإجابة الخاطئة الواثقة أسوأ من عدم الإجابة، لأنّ العميل سيتخذ إجراءً بناءً عليها.
من يقرر ما يُعتبر صعباً للغاية؟
نعم، هذا صحيح أثناء عملية البناء. قواعد التصعيد جزء من الإعداد: أي سؤال حول المبالغ المستردة، أو أي شيء من عميل حالي، أو أي شيء يبدو فيه المتصل غير راضٍ، أو أي شيء يتعلق بخدمة لم تقم بإطلاقها بعد.
لا تُثبّت القواعد مرة واحدة. فمعظم الشركات تُشددها في الشهر الأول، عندما تتعرف على ما يحدث بالفعل، ثم تُخففها لاحقاً عندما تكتشف أن الوكيل يتعامل مع أكثر مما توقعت.
هل تختفي الإجابة المفقودة ببساطة؟
لا. يتم تدوين المحادثة، وتسجيل التصعيد، ويظهر ذلك في تقريرك الشهري. هذا التقرير هو سبب وجود خطة الرعاية: تكرار نفس الأسئلة الثلاثة أسبوعيًا ليس مشكلة في الموظف، بل هو إجابة مفقودة، وإضافتها لا تستغرق سوى خمس دقائق.
هل يمكن أن يكون الوكيل مخطئاً؟
نعم، والتظاهر بغير ذلك سيكون تضليلاً. قد يُخطئ نظام الذكاء الاصطناعي في سماع اسم، أو يُصنّف استفساراً بشكل خاطئ، أو يُدلي بمعلومات غير دقيقة. نحن نضمن سرعة التسليم والاستجابة، لا النتائج التجارية.
ما يقلل من ذلك هو تضييق نطاق المهمة. فالموظف الذي يُطلب منه الإجابة عن أي شيء حول أي موضوع سيخطئ في أغلب الأحيان مقارنةً بموظف يُطلب منه الإجابة عن عشرين سؤالاً معروفاً وتصعيد كل ما عدا ذلك.