Заменит ли искусственный интеллект моего секретаря на ресепшене?
RavinaroЗаменяет ли это человека за столом?
Обычно нет, и любой, кто это обещает, просто что-то вам продает. Это заменяет собой время, которое проходит вокруг этого человека: звонки, которые поступают, пока он уже разговаривает по телефону, все, что происходит после закрытия, выходные и промежуток между уходом одного сотрудника и обучением нового.
Большинство компаний обнаруживают, что реальная ценность агента заключается в часах, которые никто не считал, потому что неотвеченный звонок в 8 вечера не оставляет следа.
В чём оно действительно лучше?
Никогда не занят, никогда не на обеде, и отвечает в течение двух гудков в три часа ночи на любом языке, который использовал звонивший. Кроме того, система стабильна: она задает одни и те же уточняющие вопросы в одном и том же порядке каждый раз, что и делает ежемесячные показатели хоть сколько-нибудь значимыми.
Плохое настроение у секретаря-человека — это нормально. У агента же вторников не бывает.
| ИИ-агент | Служба автоответчика | Голосовая почта | |
|---|---|---|---|
| Ответы в 2 часа ночи | Да | Да | Принимает сообщение |
| Знает ваши цены и услуги. | Да, обучены работе с вашим бизнесом. | Читает по сценарию | Нет |
| Внесите записи в свой календарь | Да, реальная доступность. | Иногда | Нет |
| Форма затрат | Фиксированная ежемесячная плата | За звонок или за минуту | Бесплатно |
| Перезванивает абоненту | В том же разговоре | Передает сообщение дальше | Когда кто-то слушает |
В каких случаях человек все еще может победить?
Любые ситуации, требующие рассудительности, извинений или импровизации. Расстроенный давний клиент должен быстро связаться с оператором. Сложные переговоры не следует вести с помощью стратегии, направленной на бронирование времени.
Вот почему правило передачи информации важнее сценария. Вопрос не в том, может ли агент справиться со всем, а в том, знает ли он, с чем ему не следует справляться.
Чем команды занимаются в свободное время?
Общая схема такова, что работа на ресепшене перестает быть работой, требующей постоянных перерывов. Агент делает первый проход, проверяет квалификацию и оформляет бронирование; человек занимается тем, что действительно в нем нуждается, имея перед собой полный список задач.
День команды становится спокойнее по одному конкретному признаку: меньше звонков, которые оказываются вопросами о том, открыты ли вы в субботу.